维权需秉持理性原则

　　日前，我搭乘春秋航空9C8843航班去大连出差,这趟飞机本来是当天早晨7∶30从浦东机场起飞的，但在7点左右，工作人员告诉大家，大连天气不好，航班延时，具体时间待定。10时许，航空公司派了几辆大巴来接我们去机场附近的宾馆吃饭休息，因为航班中午之前肯定飞不了了。16时多，春秋航空工作人员通知说，到大连的航班暂定19点起飞。19∶50飞机正式起飞，但在前往大连的航行中又得知，那里的天气仍未好转，航班不得不于21∶50返抵浦东机场，同时航空公司为乘客提供了三种选择：一、去宾馆休息，等天气好转；二、不去大连的乘客可全额退票，由大巴送回市区；三、改签次日去大连的航班。

　　22∶15舱门打开后，我准备下飞机改签后再回家，这时，飞机上一些乘客坚持不肯下飞机，怎么劝说也不听，有的说要见航空公司领导，有的提出先赔偿再回家，有的还要求补足差价换乘其他航空公司的飞机去大连。

　　第二天我获知，昨天这班飞机上不少乘客一直僵持到凌晨才下飞机，甚至有些乘客是在飞机上过的夜。我不禁想，等了一天，飞出上海又飞回来，的确让人感到很不爽，但这毕竟是天气作怪，怨不得人。班机一再延时，也是为广大乘客的生命财产安全着想。况且，航空公司方面在等候的时间里为大家免费提供了餐饮和宾馆休息等服务，也算是尽到了义务。

　　倒是部分乘客待在飞机上“罢机”不肯下来，我觉得此举有欠妥当。通常来说，大型机场和航空公司对每一架飞机的起落停降都有所安排，如果一架飞机的乘客不下来，这架飞机不能动弹不说，还会影响到整个调度，机场其他飞机和航空公司其他航班都将受此影响，如此一来，受损的是更多乘客的利益。

　　春秋航空是廉价航空服务，票价很低，在订购机票时我们都签过字，知道航班延误不赔偿，坐春秋航空的飞机图的就是省钱。一旦航班出现延误，乘客维权应该比较理性，不能乱来，最起码要搞清延误原因、航空公司善后处理情况及相关规定之后再进行交涉，也完全可以下了飞机后再找航空公司详谈。如果航空公司不能立即满足自己的要求，乘客还可以向有关部门求助或投诉。总之，应该是理性、有序的维权，而不该采取类似“罢机”这样的过激行为。

读者顾诗云

维权要掌握相关知识

　　如今消费者的维权意识日益增强，这是社会进步的一个表现。维权的出发点一是为了保护和争取消费者个人的合法权益，一旦消费者权益受到损害，当事人理应勇于维权、善于维权；二是为了督促厂商加强自律，提升产品或服务的质量，做到规范经营，发现问题及时解决。

　　对于消费者而言，想要做到有效维权，最好能够有一定的法律和相关知识作为基础。消费者应加强相关法律法规的学习，同时加强对相关商品（或服务）知识的学习，了解有关的信息，如保质期、保修期、使用说明等，一定要保存好有关凭证，以免维权时口说无凭。另外，依法维权也是保证维权成功的关键。在维权过程中所走的途径、采取的方法以及提出的各种要求，都不要超出法律以及相关规定允许的范围。有了法律或相关规定的支持，维权时的说服力也就更强，成功率当然也就更高了。如果消费者缺乏相关知识，维权时难免会显得盲目，有时还容易激化矛盾，也违背了维权的初衷。因此，我感到要做到理性、有序地维权，学习和掌握相关知识很重要，这也是作为一名文明消费者所应具备的素质。

读者张成杰

提出索赔不该漫天要价

　　日前，朋友给我讲了一个他邻居的故事：那人家中订购了某品牌的盒装牛奶，一次他在倒出的牛奶中发现了絮状物，于是向乳业公司投诉。该公司对生产线进行了检查，并且对同批次的牛奶进行了检查，并未发现有类似的情况。但该公司还是本着负责和感谢的态度，提出了给他提供三个月免费饮用这种牛奶，希望他继续监督产品质量的解决方案。但此人不接受，并且开口提出了1万元的索赔。最后双方对簿公堂，由于证据不足，最终法院并没支持此人的诉求，连三个月免费饮用牛奶也没有拿到。

　　朋友也许是将这个故事当个笑话来讲，但我认为，这个故事还是反映出一些问题的。现在大家维权的意识越来越强，这本来是一件好事，但一些消费者在碰到问题维权索赔时不切实际、漫天要价，让本来好好一件事变了味。维权索赔时漫天要价的人往往认为既然抓住了厂商的把柄，就要趁机敲一记“竹杠”、发一笔横财，而且觉得先开个高价，再和厂商慢慢地讨价还价。更有甚者，利用企业不想把事情搞大的息事宁人的心理，向厂商提出过高过分的要求，搞得厂商难以承受。

　　我认为，消费者合理合法地维护自己权益是天经地义的事，但凡事都要有一个度，漫天要价显然是超出了这个度的范围，而其背后所反映的不健康的心态更是需要调整的。不然的话，维权就难以保证，本来有理的事情可能就会变得无理。

读者刘毓婷

适当考虑消费者维权成本

　　上周末，我到大卖场购物时买了一袋真空包装的花生糖，搁了几天再拿出来时竟发现，袋中有绿色的霉斑。打电话到大卖场，则说只要我把东西拿去就可换一袋；我又电话咨询生产厂家，对方在表示道歉的同时，也说只要我把有问题的花生糖寄回去，他们将邮寄一袋新的回来。

　　我就纳闷了，如果按照他们的说法去做，值得吗？一袋花生糖也就3元钱不到，即使坐公交车去大卖场换货，来回一趟也得4元车费。近来天气炎热不说，还要浪费不少时间。如果把东西寄回厂家，包裹费按重量计，应该也不止3元。

　　可是，按照经销商和生产商的说法，“消费者权益保护法”就是这么规定的，他们也是依法处理。由此我想到，如果是买彩电、冰箱、空调等大件物品，碰到问题的话再跑一趟去要求换货、退货，消费者未必有意见。对几元钱的小东西，虽说商家同意换货也合情合理，但消费者投诉大都不是为了再要几元钱的东西，更重要的是维护自身权益、讨个说法、监督产品（食品）质量。所以我建议，商家在处理消费者投诉的同时，能否适度考虑一下消费者的维权成本，比如能否适当地给予一定的补偿，毕竟消费者提意见也是为了督促厂家、商家提高自身产品和服务的质量。

读者李理

正视消费者的维权投诉

　　上个月，我的一个朋友在超市买了两袋真空包装的年糕，回到家直接放进了冰箱。过了两天，朋友家来了客人，拿出年糕来待客的时候发现，真空包装居然漏气，两袋年糕都出现了霉点。

　　朋友当即拨打了包装袋上的厂家电话进行投诉，原本只是为了出口气，没想到生产年糕的食品厂老总十分重视，不但当天就派工作人员上门致歉并送来十袋年糕，还亲自打电话给我这位朋友，连连感谢他帮助食品厂发现了生产过程中“平时派人查也查不到”的问题。

　　后来我得知，那两袋“霉点年糕”被挂在了这家食品厂大门口的宣传栏里，旁边还贴着老总亲笔签名的《告全厂职工书》，要求全厂职工在工作中引以为戒。厂方还根据包装袋上的批号，检查了出现问题的生产线，并找出问题及时进行了整改。我的这位朋友没想到，一起投诉被厂家善加利用，竟起到了意想不到的效果。

　　由此我不禁想到，一般厂商总把消费者的投诉视作“麻烦”，抱着应付了事的态度，解决问题也总有点心不甘情不愿的味道，更有甚者认为消费者的投诉损害了自己的声誉和利益。殊不知，维权也是一种双向行为，处理得好就是厂商与消费者的“双赢”。换个角度看，消费者恰恰是企业“不在编”的检验员，检验出产品的质量问题，何尝不是企业之幸？厂家在为消费者解决问题的同时，也是在完善自己，避免将来遇到更多“麻烦”。

读者李媛